19:00 h. Por fin, tras una intensa reunión, he convencido a mi cliente, y ha aceptado comprar el nuevo producto. Tal triunfo merece una celebración a su altura.
Sin dudarlo, reservo para cenar en un local inaugurado hace escasos ocho meses. El acierto es seguro, tiene cinco relucientes estrellas en Google, sus numerosas reseñas son impecables.
21:15 h. Acabo de recibir una reseña negativa, por parte de un usuario, sobre la crema solar que mi empresa ha lanzado, recientemente, al mercado.
En los seis años que lleva abierto mi negocio, es la primera vez que esto me ocurre.
Precisamente ahora…
El contrato con mi cliente aún no se ha firmado, el lunes lo haremos. Bueno… eso espero, a lo mejor decide no hacerlo tras leer esta maldita reseña.
Furiosa y preocupada me dirijo al restaurante. Quien sea, acaba de arruinarme la velada.
01:30 h. De nada me han servido las sinceras y reiteradas disculpas ofrecidas por parte del maître ante mi enérgica protesta.
Me acomodo en mi cama, abro la aplicación, busco el sitio y escribo una reseña: “Comida fría. Servicio lento”. Clic en una estrella.
Apago mi teléfono.
Por unos instantes, me siento satisfecha. He encontrado el recurso idóneo para aliviar la cólera que, desde hace ya unas horas, habita en mi interior, provocada por la crítica negativa que hoy ha recibido mi producto y, por ende, mi empresa.
03:45 h. No logro dormir. Enciendo de nuevo el móvil. Elimino la reseña.
Me sorprendo hablando en voz alta: «Ojalá no la haya leído nadie. Mi intención no era perjudicar al restaurante».
La ira se ha esfumado. Esa emoción, afortunadamente, no soy yo.
Una placentera sensación de sueño se apodera de mí.
¿Te reconoces en alguna de estas situaciones?
Yo sí.
Aún más, esta “representación teatral en cuatro escenas” me plantea la necesidad de análisis de cuatro cuestiones:
Cómo la opinión de unos “desconocidos” puede influirnos de una manera tan determinante para llevar a cabo una elección
A la hora de elegir un hotel donde pasar nuestras vacaciones, un restaurante donde ir a comer, una peluquería donde cortarnos el pelo…, ya hemos interiorizado como costumbre mirar, antes de tomar cualquier decisión al respecto, las reseñas que los “supuestos” clientes de ese sitio han dejado en Internet, con la mejor o no, de sus intenciones.
Pero ¿hasta qué punto hacer esto es un acierto o un error?
Pues depende.
Obviamente, las opiniones de otros usuarios nos pueden orientar, totalmente de acuerdo; pero hay que saber leerlas y no pasar por alto una serie de detalles que pueden marcar la diferencia.
Te dejo aquí unos tips que, si quieres, puedes tener en cuenta, y así poder sacar tú mismo tus propias conclusiones.
- Antigüedad del sitio.
- Si el lapso de tiempo que media entre las reseñas positivas es muy corto o, por el contrario, es proporcionado.
- Si las reseñas negativas han sido debidamente motivadas por la persona que las ha emitido.
- Y si las respuestas del sitio a las reseñas negativas son moderadas y conciliadoras.
Cómo hemos permitido, y cómo evitar, que la reputación online de nuestra empresa pueda convertirse en algo tan vulnerable
Facilitar, voluntariamente, al usuario la posibilidad de opinar de una manera pública, en el entorno de Internet, de nuestro producto o servicio nos puede reportar, sin duda, grandes beneficios.
Pero al exponernos, se hace imperativo tener en cuenta que es imposible gustar a todo el mundo, y que más tarde o más temprano tendremos que enfrentarnos con la situación de un cliente insatisfecho, enojado o, lo que es peor, de un troll.
A todos nos gusta que nuestra empresa reciba elogios, y no nos cuesta nada agradecer y responder a las reseñas positivas en que estos se traducen.
Pero cuando recibimos una opinión negativa, o bien nos cuesta hacer autocrítica cuando aquella es razonable, o bien cuando no lo es se nos hace un mundo saber cómo lidiar con la misma.
En este último caso, lo más recomendable es delegar en alguien especializado la redacción de la respuesta a una reseña negativa, y no poner de esta manera en peligro esa reputación online que tanto trabajo cuesta hacer y mantener.
Cómo un simple comentario en Internet, puede dañar la imagen de un negocio, según cuál sea el estado anímico que, quien lo escribe, tenga en ese preciso momento.
Hay un dicho que reza:
“Se felicita en público, se corrige en privado, a eso se le llama educación”.
Con esto no quiero decir en absoluto que poner una reseña negativa a un sitio en Google nos convierta, automáticamente, en unos maleducados.
Pero cuando habiendo tenido la opción de manifestar nuestro malestar “a la cara” y, en consecuencia, dar a la otra parte la oportunidad de réplica, no lo hemos hecho…
O cuando habiéndolo hecho y recibido por ello las oportunas disculpas, insistimos sobre el asunto, y rematamos nuestra “faena” publicando un comentario negativo en Internet, con el consiguiente perjuicio que el mismo puede ocasionar a esa empresa (del cual muy probablemente no seamos ni conscientes en ese momento)…
Queramos o no admitirlo, no lo estamos haciendo bien. Y, quizá, sería conveniente plantearnos el verdadero motivo que hay detrás de esa forma de actuar.
(Mención aparte merecen esas reseñas negativas provenientes de la competencia que, amparándose en perfiles anónimos, lo único que pretenden es desestabilizar a esa empresa que consideran su rival).
Cómo en ocasiones, sin darnos cuenta, somos víctimas de nuestras propias emociones.
Que las emociones juegan un papel central en nuestras vidas es incuestionable.
Y que saber gestionar las emociones negativas en general, y la ira en particular, es un reto que a menudo se nos hace cuesta arriba, también lo es.
El enfado, a priori, puede ser un buen instrumento de supervivencia, nos pone a mil, y hace que nuestro cuerpo produzca hormonas que nos proporcionan alivio, pues nos hacen sentir que tenemos el control en ese momento.
Enojarnos puede hacernos conseguir cosas buenas, si… pero también, malas.
El despido de un trabajador, la pérdida de un potencial cliente para una empresa… pueden ser algunas de las consecuencias que, aunque estuviera lejos de nuestra intención producirlas, se pueden derivar de una reseña negativa que, de un sitio concreto, publiquemos en Internet.
Así pues, seamos, intentemos ser, asertivos, es el estilo de comunicación más saludable que existe.
Patricia.
